Исследование DotBig: отзывы и их влияние на конверсию и репутацию брокера (инфографика)
Репутация бренда формируется с учетом многих факторов, одним из которых являются отзывы. Их влияние на конверсию и мнение пользователей о компании мы подробно разберем на примере исследования, которое провели специалисты DotBig.
Что такое коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии — это соотношение количества посетителей сайта, выполнивших определенное действие, к общему числу посетивших его людей. Шагом, который ожидается от аудитории, может быть регистрация, совершение покупки, переход по ссылке, подписка и т. п.
Формулу коэффициента конверсии можно вывести, выполнив несколько действий:
1. Выбрать период, за который будет рассчитываться conversion rate.
2. Определить общее количество посетителей сайта за выбранный промежуток времени.
3. Посчитать, сколько людей совершило нужное действие.
4. Поделить количество конверсий на общее число посетителей сайта и умножить результат на 100.
Перед тем как рассчитать коэффициент конверсии, необходимо также определить целевое действие, которое ожидается от пользователей. Относительно этого действия будет оцениваться эффективность работы сайта. Одним из факторов, влияющих на конверсию, является репутация бренда. Чем больше доверия вызывает компания у потенциальных клиентов, тем больше людей будут заинтересованы в ее продукте или услуге. Репутация, в свою очередь, формируется при помощи разных маркетинговых инструментов. Одним из них являются отзывы.
Значение отзывов для репутации
Комментарии считаются одной из форм проявления социального одобрения. Отклики могут привлечь внимание к бренду и вызвать к нему недоверие. При этом пользователи обычно учитывают комментарии, размещенные как на официальном сайте компании, так и на сторонних ресурсах.
Для управления репутацией в сети отзывы необходимо оценивать по нескольким критериям:
количеству. Исследование DotBig показывает, что после 5 положительных отзывов вероятность выполнения целевого действия увеличивается на 270%;
дате публикации. Пользователи считают комментарии двухлетней давности менее актуальными, чем отзывы, опубликованные в последние несколько недель или месяцев;
содержанию. 43% респондентов больше верят комментариям с текстом, чем обзорам с преобладанием изображений (33%) и видео(24%);
рейтингу. 82% участников исследования отметили, что не выберут компанию, у которой преобладают отзывы с рейтингом менее 3 звезд. При этом наличие только положительных комментариев может вызвать у потенциальных клиентов скептицизм и недоверие.
Как показывает исследование DotBig, на репутацию отзывы влияют при условии их реальности. На изображении ниже можно увидеть результаты опроса на тему «Доверяют ли пользователи комментариям так же, как персональным рекомендациям». 39% участников исследования в возрасте 18-34 лет подтвердили свое доверие отзывам. 24% молодых респондентов ответили, что верят комментариям, оставленным только реальными людьми. Для 20-26% пользователей (в зависимости от возрастной группы) имеет значение количество откликов. Опрос также показал, что скептически относятся к комментариям или не доверяют им вовсе люди в основном из возрастной категории 55+.
Результаты опроса DotBig на тему "Вы доверяете отзывам в интернете?"
Влияние отзывов на мнение пользователей — статистика DotBig
Компания DotBig провела опрос среди своих клиентов. В ходе исследования респондентам было задано несколько вопросов. Ответы на них касательно доверия отзывам можно увидеть на инфографике ниже.
Интересный факт: более 50 отзывов по теме могут повысить коэффициент конверсии на 4,6%.
Вне зависимости от источника комментариев в более чем половине случаев пользователи учитывают их при принятии решения. При этом наличие нейтральных или даже негативных комментариев среди положительных повышает доверие к бренду. Это указывает на то, что отзывы не заказные и оставлены живыми людьми.
Влияние источника отзывов на мнение пользователей
При управлении репутацией отзывы ранжируются в зависимости от рейтинга их источника. Например, такие платформы, как Yell и Trustpilot вызывают больше доверия у пользователей, чем менее известные сайты-отзовики. По результатам Google Reviews было установлено, что опубликованные на влиятельных и независимых ресурсах отзывы указывают на их честность и непредвзятость. Однако в этом случае важно уметь отличать заказные (как негативные, так и позитивные) комментарии от реальных.
Как отзывы повлияли на конверсию DotBig
После проведенного исследования и анализа его результатов, компания DotBig проверила, как отзывы влияют на конверсию и репутацию бренда в интернете. Главной задачей эксперимента было привлечение новых клиентов посредством увеличения количества комментариев.
В качестве способа повышения числа отзывов была выбрана рассылка по e-mail активным пользователям с просьбой оставить отклик на сайте компании или любом другом удобном ресурсе. После этого количество комментариев выросло на 35%. Через месяц число зарегистрированных клиентов увеличилось на 6,3%. В начале эксперимента был установлен минимальный целевой показатель коэффициента конверсии в 5%, который в итоге был превышен на 1,3%.
Подведем итоги
Отзывы — реальный инструмент для повышения конверсии. Если правильно использовать его и стимулировать клиентов оставлять комментарии, можно увеличить продажи, привлечь новых пользователей на сайт и улучшить репутацию бренда.
#dotbig#reviews#конверсия#интернетмаркетинг
Отзывы в наше время действительно очень актуальны, особенно если дело касается онлайн-покупок. Я и сама прежде чем что-то приобрести, сначала стараюсь смотреть рейтинг и отзывы в интернете на тот или иной товар. И если комментарии накручены, то это сразу заметно, поэтому доверяю только отзывам с фотографиями. Главное, чтобы производители работали на совесть, тогда и от клиентов не будет отбоя.
Ключевая фраза данного исследования заключается в реальности отзывов. Большая часть отзывов в сети интернет не соответствует реальности. Не думаю, что в век столь огромного числа информационного мусора кто-то доверяет отзывам, разве что только самые доверчивые. Исследование dotbig не несет на мой взгляд какой-либо революционной идеи, но некоторые моменты для себя все-таки подчеркнул.
Согласен, что комментарии являются показателем лояльности пользователя к ресурсу. Не смотря на то, что не малая часть аудитории не доверяют комментариям, они всё ещё остаются достаточно весомым инструментом для повышения доверия к бренду. Пользователь стал более внимательней относиться к популярности источника комментария и уже слепо не доверяет всему, что написано в сети.
Соглашусь с автором статьи, что очень важно когда люди комментируют контент. Важны разные комменты и положительные и нейтральные, в некоторых случаях и отрицательные (не резкие, с небольшой конструктивной критикой). Рассылки с просьбой оставить комментарии тоже эффективные и это поможет ресурсу набрать популярность. Но откровенно лживые и чересчур хвалебные отзывы вредные.
Отзывы пишут боты и маркетологи сами себе, не будьте наивными, люди.
Полностью согласен в том плане, что должны быть и негативные отзывы. Всегда сужу качество продукции или услуг по ним, так как всегда найдутся недовольные клиенты, которые укажут о недостатках. Теперь насчёт достоверности самих площадок, то тут всё зависит от наличия модерации и их добросовестности. А вообще, по своему примеру, знаю, что наличие комментариев и отзывов здорово влияет на прирост заказов.